西安翔辉机电科技有限责任公司
Xi`an Xiang Hui electrical and mechanical technology LLC.

人类仰慕鸟类遨游天空由来已久。在中国，早在公元前就有“嫦娥奔月”、“御寇驾风”、“弄玉乘龙跨凤”之说，也有“公输般削竹为鹊、成而飞之”和“张衡刻造木鸟”等实践。在西方，有希腊“伊卡儿插翅飞出迷宫”的神话故事；阿拉伯的“波斯飞毯”，则是世人皆知的天方夜谭。到公元60年，在罗马，有人试用人造翅膀飞行而丧生的创举。

人类历史的车轮转到公元1783年，法国人乘坐蒙哥尔菲热气球升空，实现人类首次自由飞行。此后70年，到1853年，凯利研制的滑翔机首次载人飞行，成为航空史上第一架重于空气的载人飞行航空器。又过50年之后的1903年12月17日，美国莱特兄弟研制的世界第一架用内燃机驱动的飞机——“飞行者”1号试飞成功。此举，实现了真正由人驾驶、可操纵、动力驱动和重于空气的航空器飞行，翻开了人类航空发展史上崭新的一页。

20世纪初期人类在航空史上的业绩，引发了今日的辉煌。时至今日，不过90多年的短暂历程，人类的航空事业发生了多么大的变化啊！

在航空器构型方面，完成了从双翼机到张臂式单翼机、从木布结构到全金属结构、从敞开式座舱到密封式座舱、从固定式起落架到收放式起落架、从单通道到双通道、从单层布局到双层布局等过渡。

在推进方式方面，亦有不断翻新。活塞式发动机的发展，提高了早期飞机的飞行速度。在叶轮机械效率大幅提高的基础上出现的燃气涡轮发动机，适应不同类型航空器发展的需要。其中，涡轮螺旋桨（简称涡桨）发动机主要用于时速小于800公里的飞机；涡轮轴（简称涡轴）发动机主要用作直升机的动力；涡轮风扇（简称涡扇）发动机用于时速大于800到1000公里的大型航空器；涡轮喷气（简称涡喷）发动机主要用于超音速飞机。

现代科学与技术在航空业上的应用，无论是电子技术、自动控制技术，还是计算机技术，都广泛地用于航空器通讯、导航、传感、控制等方方面面。并且使航空技术实现了主动控制和机载电子设备小型化、综合化和数字化。因此，大大提高了航空器可靠性、使用性和可维护性水平。

值得一提的是，随着航空动力装置的发展进步，火箭推进技术也在突飞猛进地发展；随着制导技术的进步，用于火箭上的自主导航设备已成为可能。到20世纪50年代后期，第一颗人造地球卫星发射成功。60年代，出现了载人飞船，并且实现了人类首次踏上月球表面。70年代，实现人造探测器在金星、火星上的软着陆。80年代，世界第一架航天飞机诞生，使人类开始了“太空实验站”计划。人们在探讨着如何利用地球以外的物质和能量，以及如何开发地球以外的更广泛的空间和“市场”。

现代的科学与技术推动着人类的进步，也启迪和净化着人类的灵魂。人类在认识和改造客观世界的过程中，也在改造着自己的主观世界、改造着自己的认知能力、改造着主观世界与客观世界的关系。

当前，在航空界，“全面优质管理”和“客户服务”理念，可以说是现代航空技术高度发展的结晶和人类文明进步的升华。

全面优质管理模式是航空界从航空器的适航性、安全性和可靠性的要求出发，在质量管理工作方面从“质量控制”到“质量保证”,再到“全面优质管理”逐步发展的。

质量控制（QUALITY CONTROL）,简称质控（QC）。简单地说，它是以物（产品）为中心的管理。在航空产品生产和维修过程中，既是对产品的生产过程的质量管理或把关和对产品的维修过程的质量管理或把关。对航空器制造厂家来说，既是对交付给用户的产品质量负责。

质量保证（QUALITY ASSURANCE），简称质保（QA）。它强调的是系统功能、组织的保证。航空产品制造和维修厂家的质量保证体系，一项重要的职能就是对其所在的整个企业的生产或维修工作进行“自我质量审核”。要从企业的决策到各项工作程序、从领导层到执行层的各个环节，按计划、按进度不断循环往复地进行自我审核、自我暴露、自我纠正和自我完善的监督管理。

质量保证系统，就是在企业内部设置的自己对自己企业进行监督、检查的机构。企业建立并实行自我审核制度，是企业自身质量管理的有效方法。企业转换经营机制，归根结底是要转变企业行为。关键是建立企业经理层的事业心和责任心，提高企业的自我管理水平。此外，企业的质量保证系统还要对协作厂家进行质量审核。

进入90年代中期，特别是近两年，世界上某些强大的航空制造厂家和有实力的航空维修厂家，开始推行更为先进的质量管理思想。这就是“全面优质管理”（TOTAL QUALITY MANAGEMENT），简称“全优管理”（TQM）。

何谓“全面优质管理”？

其基本概念是：发挥全体员工的较高潜能，务求以较佳成本，不断迎合客户的特定要求。

全优管理是当代航空界逐步深化形成的全新的管理理念。它的产生是基于：

（1）今天的社会愈来愈富有挑战性。

（2）客户永远把“优质”放在第一位，因为：

——他们希望获得可靠的产品和服务；

——他们希望产品能符合他们的要求；

——他们希望物有所值；

——他们不希望出现任何麻烦。

（3）作为航空制造业或航空维修业，全靠客户的支持，才得以生存下去。

故，务必时刻以满足客户的要求为大前提。而较直接的方式莫过于提升企业本身在各方面的品质。

全优管理这一现代化的企业管理模式，主要体现在：

（1）全优管理是藉着公司员工的工作素质，去满足客户的要求；

（2）企业重视优质，是因为，这既是客户的要求，同时也关系企业未来的发展；

（3）通过全面优质管理，达到世界级较高水准。

综上所述，“全面优质管理”应该是一种全员的管理方式，已超出“质保系统”。它不单是针对所生产的或所维修的（航空）产品，更是针对全员的人员品质、人员素质的培养和教育。从中，可以体味到“我为人人，人人为我”的风范。

在航空界，另一种逐步发展形成的观念正悄然地萌生和传播着。这就是，越来越多的航空制造厂家和航空维修厂家正在用“客户服务”（CUSTOMER SERVICES） 取代“产品支援”（PRODUCT SUPPORT）。

“产品支援”，对于航空器生产厂家来说，是随着航空运营活动的普及、航空产品销售量日益扩大的情况下，为满足客户要求和平息客户对航空产品质量问题的抱怨而逐步建立的一种售后服务方式。产品支援，顾名思义，是生产厂家以其“产品”为对象所给予用户的“援助”。这方面，典型的说法是：制造生产厂家亲自或帮助用户的人员，使用户所购置的航空产品正常地运行。

而“客户服务”，则是航空界进入90年代以来，对“产品支援”概念的提炼。客户服务即服务于客户。航空制造厂家的责任是，始终支持和服务于你的客户，不单单盯着所生产和销售给客户的“产品”。这方面方面的典型说法是：制造厂家为客户所购置的航空产品始终正常运行而全面负责。这种为客户服务的观念，甚至已成为某些航空制造厂家或航空维修厂家的新的战略。

有无“产品支援”或“售后服务”，当然不一样。作为用户或消费者，总是希望得到越来越好的产品。而制造厂家总是希望赢得更多的市场、售出更多的产品。但是，简单的售后服务或产品支援，只是一种被动的买卖关系。客户购买你的产品，使用中有了问题，向你反映后你才去解决；如果遇到非产品本身的问题，又如何对待呢？

这时的客户，需要生产厂家的“客户支援”和更高级的“客户服务”。这就是当今先进的现代航空企业对自己的客户施行的全方位服务。它包括：全面的产品技术知识培训，保证客户的技术人员掌握和运用好其产品；周到的备件、工装设备支持；对客户各类人员的资格培训，等等。

总之，让客户全面掌握和管好、用好其产品。在相当的时间内，对各方来说都比开发新产品更划算。在为客户服务的概念中，颇为客户称道的是,一旦有了更新、更好的产品（尤其是航空器），制造厂家可以“以旧换新”。

随着“客户服务”思想的推广，航空制造厂家对航空公司用户来说已不单单是“供应商”了。彼此之间，越来越成了“合作伙伴”。但愿这种伙伴关系随着现代航空科学与技术的发展而发展，并且通过不断地整合（INTEGRATE）,也通过行业管理部门的参与，逐步形成一个同心同德的携手合作。

现代航空航天科学与技术的发展，使人们感到人类活动的空间在缩短、人类生存的地球在变小。人们普遍认为，现代科学技术的进步，使航空制造厂家的产品相差无几，各航空公司也无甚差别；只有实施“全面优质管理”和全方位地提供服务，才决定能否成功。明天成功的企业，是今天那些与他的“客户”有良好合作关系者。

人与物质世界的对话，产生科学技术；人与宇宙神灵的对话，产生精神文明；人与人类活动的对话，产生理性认识。

20世纪这百年中，飞跃发展的航空航天事业，给人类带来了物质的和精神的文明。人们不仅“懂得了对于客观世界的规律性，因而能够正确地解释世界”，更为重要的是有越来越多的人们“拿了这种对于客观规律性的认识去能动地改造世界”。改造客观世界，也改造自己的主观世界，改造主观世界与客观世界的关系。

这就是现代的航空技术与现代的航空文化。它让人们看到了人类的价值所在，也看到了人类之伟大。